Роль коммуникаций в менеджменте, коммуникационный процесс. Сущность и виды коммуникаций в менеджменте

Все темы:Основы менеджмента

Коммуникация – это обмен информацией между двумя и более людьми. В процессе управленческой деятельности, согласно исследованиям американских ученых, менеджер от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Поскольку руководитель исполняет все свои управленческие роли (межличностные, информационные и принятия решений) и осуществляет функции управления для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организации необходимы эффективные коммуникации. И наоборот, плохо поставленная в организации система обмена информацией становится одной из главных причин возникновения проблем.

Эффективно работающие менеджеры – это те люди, которые эффективны в коммуникации. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Задачи менеджера в области коммуникации:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между руководителями и подчиненными.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

Процесс коммуникации можно представить в виде следующей схемы. Коммуникация начинается с того, что у одного участника коммуникации (отправителя идеи) возникает желание выразить какую-либо мысль или чувство другому человеку (получателю информации). Для этого он кодирует сообщение в виде вербальных и невербальных символов, отбирает канал связи (речь, письмо или электронные средства связи) и передает сообщение. Получатель декодирует информацию, понимая ее правильно или неправильно, затем, формулируя отклик на переданное сообщение, кодирует его, отбирает свой канал связи и передает сообщение, которое отправитель информации должен декодировать. Реакция получателя на переданное сообщение называется обратной связью, которая показывает насколько оно правильно понято получателем информации.

Часто при передаче информации и ее декодировании происходит искажение смысла сообщения, например, отправитель неправильно формулирует свою мысль, что-то мешает правильной передаче сообщения или получатель не понимает смысл переданного в силу своей некомпетентности. Препятствия на пути эффективной коммуникации называются коммуникативными шумами.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным.

Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа « колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют только через своего начальника. Лицо, стоящее в центре колеса, имеет больше коммуникационных связей, получает больше информации, занимает лидирующее положение, принимает решение и несет ответственность. Сеть типа «y» также является централизованной. В « цепочке» возможны только горизонтальные связи, она децентрализована.

«Всеканальные» сети представляют собой полностью децентрализованные группы, обычно это требуется тогда, когда необходимо участие всех членов команды в решении сложных проблем. Знание типов коммуникационных сетей важно для отношения власти и контроля в организации. Например, сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует « командного» подхода к построению коммуникационных сетей.

Коммуникационный стиль – это манера поведения, с помощью которой индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Знание стилей помогает определить то, как вести себя и что можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем коммуникации. Высокая или низкая степень открытости в коммуникации означает степень раскрытия информации о себе для других в целях получения ответной реакции, показывающей, как они воспринимают нас и наши действия.

Адекватность обратной связи — это умение устанавливать обратную связь, интересоваться чужим мнением и слушать других.

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим, человек, обладающий таким стилем общения, концентрирует внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение, но сам проявляет низкую степень обратной связи, поэтому с такими людьми трудно строить коммуникационные связи. « Реализация себя» характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Стиль « замыкание в себе» проявляется в закрытости по отношению к другим людям, индивид как бы изолирует себя, не давая другим познать себя. « Защита себя» связана с низким уровнем открытости и высоким уровнем обратной связи, т.е. такие люди любят обсуждать поведение других людей, но не любят рассказывать о себе. Люди, «продающие себя» обмениваются информацией настолько, насколько откровенны с ними другие.

Источник — Цыренова А.А. Менеджмент: Учебно-методическое пособие – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2006. – с.114

Все теоретические статьи

CATBACK.RU 2010-2017

Санкт-Петербургское бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Петровский колледж»

«Локальные и корпоративные информационные системы, классификация информационных систем по уровню управления.

Системы поддержки принятия решения»

Выполнила: студентка гр.1919

Дынина Ю.В.

Преподаватель: Чиркунова И.В.

Санкт-Петербург

Введение. 3

1). Понятие информационной технологии управления. 4

2). Локальные и корпоративные информационные системы.. 5

Коммуникации в менеджменте

Классификация информационных систем по уровню управления. 6

4). Системы поддержки принятия решений. 11

Заключение. 14

Список литературы.. 15

Введение

Наиболее очевидным способом повышения эффективности управления бизнес-проектами на предприятии является использование новейших методов работы с информацией, внедрение методов управления, использующих современные информационные технологии.

Переход к рыночным отношениям в экономике и научно-технический прогресс чрезвычайно ускорили темпы внедрения во все сферы социально-экономической жизни российского общества последних достижений в области информатизации.

Информатизация в области управления предполагает, прежде всего, повышение производительности труда работников за счет снижения соотношения стоимость/производство, а также повышения квалификации и профессиональной грамотности занятых управленческой деятельностью специалистов.

Понятие информационной технологии управления

Системы поддержки управления разработаны, чтобы обеспечить поддержку определенному менеджеру или маленькой группе менеджеров.

Они включают приложения, чтобы поддержать управленческое принятие решения типа систем групповой поддержки, исполнительных информационных систем и экспертных систем. Существуют организационные системы, разработанные для поддержки организации в целом или ее больших отделов типа систем обработки транзакций, накопления данных и группового ПО. Вместе они обеспечивают относительно всестороннее отображение приложений информационной технологии внутри единой организации (внутриорганизационные системы). Помимо этого имеются внутриорганизационные системы, затрагивающие ограниченные стороны типа электронного обмена данных, а также и другие электронные приложения, использующие Интернет.

Организационные системы являются важными для управления бизнесом или любым другим типом организации, и менеджерам придется иметь дело со многими такими организационными системами, особенно с системой диалоговой обработки запросов и групповым ПО. Однако эти организационные системы были разработаны для поддержки организации в целом, а не отдельного менеджера и даже не группы менеджеров. Системы поддержки управления, напротив, предназначены, чтобы непосредственно поддержать менеджеров, которые принимают стратегические и тактические решения для организаций.

Каждый из главных типов информационных систем, описанных раннее, ценен для помощи организациям в решении важных проблем. В последнее десятилетие некоторые из этих систем стали особенно важны для длительного процветания фирмы и выживания. Такие системы являются мощными инструментальными средствами для участия в конкуренции.

Локальные и корпоративные информационные системы

При наличии большой обрабатываемой информации возникает задача обработки, хранения информации. Информационная система – система по сбору передачи и обработки информации о заданной предметной области снабжения всех своих пользователей необходимой информацией.

Локальные информационные системы управления – простейшие информационные системы, реализующие отдельные функции управления предприятием (бухгалтерский учет, сбыт, снабжение, учет готовой продукции, складское хозяйство, учет кадров и т.д.)

Корпоративная информационнаясистема — это открытая интегрированная автоматизированная система реального времени по автоматизации бизнес-процессов компании всех уровней, в том числе, и бизнес-процессов принятия управленческих решений. При этом степень автоматизации бизнес-процессов определяется исходя из обеспечения максимальной прибыли компании.

Для групповых и корпоративных систем существенно повышаются требования к надежности функционирования и сохранности данных. Эти свойства обеспечиваются поддержкой целостности данных, ссылок и транзакций в серверах баз.

Наиболее существенной чертой комплексной информационной системы должно стать расширение контура автоматизации для получения замкнутой, саморегулирующейся системы, способной гибко и оперативно перестраивать принципы своего функционирования.

В состав КИС должны войти средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные (технологические) продукты. Из этого, в частности, следует, что обязательным требованием к КИС является интеграция большого числа программных продуктов.

Коммуникации в управлении организации. Элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями.

В первом случае это межличностные коммуникации – передача какой либо информации (факты, мнения и т.д.) в вербальной (устной или письменной форме) или невербальной (жесты, позы, интонации и т.д.) форме. Эффективная межличностная коммуникация крайне важна в управлении, т.к.

Коммуникация как функция менеджмента

решение многих задач в менеджменте строится на взаимодействии людей друг с другом (начальник-подчиненный, подчиненные м\у собой).
Во втором случае это организационные коммуникации – информация передается в контексте групп или организаций (презентации, приказы, инструкции, распоряжения и т.д.). Главная задача организационных коммуникаций – это формирование и совершенствование информационных потоков в рамках коммуникационной сети.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи.

Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является предоставление отчетной информации (снизу вверх).

Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры.
Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям. В процессе коммуникаций можно
выделить 4 основных элемента:
Отправитель -тот, кто передает информацию.
Сообщение — собственно информация.
Канал – средство передачи информации.
Получатель – тот, кому предназначена информация.
Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Передаваемая в процессе коммуникаций информация проходит несколько этапов:
Зарождение – формулирование идеи иотбора информации;
Кодирование и выбор канала передачи информации – это преобразование (жесты, звук, поза и т.д) предназначенного для передачи в послание или сигнал, а также выбор одного или нескольких (вербально, невербально, вербально +невербально) средств передачи (сети, почта и т.д);
Передача – использование выбранного канала;
Декодирование – восприятие и интерпретация переданного по каналу в понятное значение для получателя.
В процессе передачи информации может происходить ее искажение на юбом из этапов передачи. Виной этому может быть «шум » – любое вмешательство в процесс передачи (внесение изменений в процессе согласования на этапах передачи, искажения в каналах связи, звуковые ошибки, языковые ошибки). Шум присутствует всегда, грамотный руководитель обязан снизить его до минимума, что необходимо для эффективного донесения
информации. Важную роль в процессе коммуникаций играет обратная связь – ответ получателя на послание отправителя. В процессе обратной связи получатель и отправитель меняются местами, и процесс коммуникации повторяется, но в другом направлении.

Этапы процесса коммуникации:
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и
формулирования идеи или отбора информации.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.
4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли. Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Предыдущая567891011121314151617181920Следующая

Реализация стратегии.

С точки зрения реализаций стратегии, важны следующие моменты:

1. Необходимо создать организационные возможности для реализации стратегии. Не имеет смысла требовать от работников того, что они не могут сделать не по своей вине, а по вине руководителя, а для этого должны быть созданы все условия для работы.

2. Следует так определить политику организации, чтобы она максимально способствовала реализации выбранной стратегии. Политика представляет собой общее руководство действиями и принятием решений, которое облегчает достижение целей. Она объясняет, каким образом должны быть достигнуты цели, устанавливая ориентиры на пути к цели.

1 Коммуникации в менеджменте: функции, понятие, виды и Функционирование в организациях

Необходимо обеспечить достаточное количество способов мотивации работников.

4. В организации необходимо создать благоприятную атмосферу. Это касается как психологической атмосферы, так и условий труда.

5. Следует таким образом распределить полномочия среди руководителей, чтобы был обеспечен контроль за реализацией стратегий.

Важнейшая форма взаимодействия людей — общение. Способность к общению всегда относилась к числу наиболее существенных человеческих качеств. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджмент — та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, на сколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, сотрудниками, удовлетворённость работников своим трудом, морально -психологический климат в организации.

Коммуникация — обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, доводит принятые решения до работников организации. Способы передачи информации: устные сообщения, личные и по телефону, письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов. В структуру коммуникации входят элементы (компоненты):

1. Источник (или отправитель)

2. Сообщение

4. Получатель

5. Обратная связь.

Источник — создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передаёт её. Источником может быть:

1. Организация

2. Индивид

3. Группа индивидов.

Сообщение — информация, которую источник передаёт получателю. Большинство сообщений передаётся в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические сообщения).

Канал — средство, с помощью которого сообщение передаётся от источника к получателю.

Общие известные каналы — передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты.

Коммуникации в управлении

Понятие коммуникации

Коммуникация – это обмен информацией на основе которого руководитель получает данные, необходимые для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.
Коммуникация – процесс принятия решения относятся к связующим процессам.
По данным исследований руководитель до 90% всего времени тратит на коммуникации, именно по тому, что обмен информации встроен во всем виды управленческой деятельности по этому коммуникации называют связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли (в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессе приятия решений) и осуществляет четыре основных функции (планирование, организация, мотивация, контроль) с тем чтобы сформировать цели организации и достичь их качество обмена информации может прямо повлиять на степень реализации цели.

Коммуникация и информация – взаимосвязанные понятия, однако коммуникация включает так же и то, как передается информация.

Виды коммуникации

Коммуникация между организацией и ее средой.
Организации используют различные средства для коммуникации со своим внешним окружением. Организации сообщаются с помощью рекламы и других способов продвижения товаров на рынке. В сфере отношения с общественностью они сообщаются с помощью создания определенного образа или имиджа организации, технологии Public Relations (PR ).

Межуровневая коммуникация в организации.
Такие коммуникации носят вертикальный характер и бывают двух видов:

коммуникации по нисходящей (с высших на низшие уровни) подчиненным сообщается о текущих приоритетах, целях, задачах. Осуществляются в форме приказов, распоряжений, приказов, планов и т.д.;
коммуникации по восходящей (снизу вверх) таким образом происходит оповещение руководства о том, какая ситуация сложилась на нижестоящих уровнях, а так же руководство узнает о текущих и назревающих проблемах в коллективе и предлагает варианты исправления сложившегося положения. Обмен информации по восходящей происходит в виде отчетов, предложений, объяснительных записок и т.д.

Коммуникации между подразделениями.
Эти коммуникации в организации необходимы для координации задач и действий подразделений.

Коммуникации руководитель – подчиненный.
Связаны с совершенствованием развития способностей подчиненных, с оповещением подчиненных о грядущих изменениях, с получение сведений об идеях совершенствования и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы т.к. в обмене участвуют все члены группы каждый может высказаться о задачах отдела, о проблемах и достижениях и т.д.

Неформальные коммуникации, связанные с распространением слухов. Руководители пользуются каналами слухов для запланированной утечки определенной информации и распространения сведений «только между нами», т.к. по этим каналам информация передается на много быстрее чем по официальным каналам. Исследования показывают, что информация, переданная по неформальным каналам очень часто оказывается точной, а не искаженной.

По каналам распространения слухов чаще всего передается следующая информация:

предстоящие сокращения производственных рабочих;
новые меры наказания (за опоздание);
изменения в структуре организации;
грядущие перемещения, повышения и снятия;
подробное изложение спора руководителей.

Невербальные коммуникации – информация, переданная отправителем без использования слов.

Типы невербальных коммуникаций:

движение тела (жесты, выражение лица, взгляд);
личные физические качества (строение тела, рост, вес);
речь (качество голоса, грамотность, частота речи, смех).

К невербальным можно отнести также и использование среды (мебель, освещённость, шум, температура воздуха, чистота и опрятность, дистанционная близость в общении, и др.

Discovered

способы использования и ощущения внешнего окружения). Время – одна из разновидностей невербальных коммуникаций.

Исследования показывают, что у большинства посланий словесный эффект оставляет 7% .
37% — это тональность голоса, 55% — выражение лица, 1% — прочие обстоятельства.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, т.к. свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникационного процесса. Невербальной информацией сложно манипулировать и её сложно скрывать.

Управление коммуникациями на предприятии

Необходимо различать элементы коммуникаций и основные этапы.
Факт обмена информацией не гарантирует эффективного общения участвующих в обмене людей.

Базовые элементы коммуникаций:

Отправитель – это лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее её.
Сообщение – это информация, закодированная с помощью символов.
Канал – это средство передачи информации.
Получатель – это лицо, которому информация предназначена.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы все стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен.

Этапы коммуникаций:

Зарождение идеи – отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмен, как сообщение уйдёт и уместность идеи с учётом конкретной ситуации и цели.
Кодирование и выбор канала – чтобы передать идею отправитель её кодирует с помощью символов, используя для этого слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, сочетаемый с типом символов, используемых для кодирования.
Передача – это один из важнейших этапов через который необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование – это перевод с символов отправителя в мысль получателя, но получить информацию ещё не значит её понять. А понять — не значит принять. Это зависит от количества искажений в процессе передачи.
Обратная связь – это реакция получателя на послание, показывающая понята или не понята информация. Получатель становится отправителем, а отправитель – получателем.
Шум в коммуникации – искажение в смысле информации. В некоторых случаях сообщение может вообще утерять информацию.

Управленческие решения

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Задачи менеджера в области коммуникации:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между руководителями и подчиненными.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

Адекватность обратной связи - это умение устанавливать обратную связь, интересоваться чужим мнением и слушать других.

Источник - Цыренова А.А. Менеджмент: Учебно-методическое пособие – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2006. – с.114

Коммуникация – это каналы потоков информации.

Информация – это сведения, о каком – либо явлении.

Коммуникация включает и то, что передаётся и то, как это передаётся.

Коммуникация – это обмен информацией между людьми в процессе их взаимодействия.

Бизнес коммуникация – это обмен информацией между людьми в деловой сфере, с целью обеспечения условий для деятельности организации и её эффективности.

Компоненты процесса коммуникации:

1. коммуниканты, т.е. участники коммуникации;

2. сообщение – материально воплощённый текст, носитель информации;

3. код – совокупность знаков (он должен быть общим для всех);

4. канал – это средство, которое используется для передачи информации;

5. Шум – помехи, любые которые препятствуют адекватной передачи информации.

Информация – это сведения и знания о действительности.

Информационные технологии – все, что связано с обработкой информации (техника, люди, средства потраченные на это).

Качество информации:

1. полнота;

2. достоверность;

3. актуальность;

4. доступность;

5. языковая ясность.

Управленческая информация – т.е. она должна быть значима с точки зрения функционирования организации.

1) Ситуационная (на определенном этапе работы);

2) Организационная (она касается общих правил деятельности: распределение функций, обязанностей и т. д.);

Кроме того, эта информация может быть классифицирована:

a) Одноцелевая, многоцелевая;

b) Первичная, промежуточная, конечная;

c) Частичная и комплексная;

d) Достоверная и вероятностная (искажённые сведения, ложные);

Этапы коммуникации:

1) Формирование сообщения;

2) Кодирование;

3) Передача сообщения;

5) Обратная связь.

Виды коммуникации: внешние (с потребителями), внутренние (между собой).

Внутренние: вертикальные, горизонтальные, диагональные или межличностные и организационные.

Формальные – правила, должностные инструкции.

Неформальные – слухи.

Вербальная – письма, разговор.

Невербальная – мимика, жесты.

Коммуникативная сеть – это совокупность людей объединённых коммуникационным процессом и связанных информационным потоком.

Технические средства коммуникации (компьютер, телефон, телеграф, радиосвязь)

Виды коммуникативных барьеров и способы их устранения.

Современной социальной психологии выделяют разные типы коммуникативных барьеров.

Н.И. Шевандрин выделяет три формы барьеров:

2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

Барьеры отношения (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию)

Чтобы преодолеть барьеры в общении, прежде всего необходимо вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

Мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже).

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить "диагноз" себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Преодоление барьеров непонимания. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего (тот, на кого воздействуют), понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Если у нас есть говорящий и слушающий, то кто же из них несет ответственность за успех общения?

Успех общения - дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение продуктивности общения. Существуют ситуации, когда, вопреки нашим обычным представлениям, именно от слушающего зависит успешность взаимодействия. Успех общения зависит от того, как мы слушаем (т.е. наших усилий), ответственность в данном случае лежит на нас.

Представляя основные способы преодоления коммуникативных барьеров, можно использовать данные очень многих исследований. Рассмотрим их в соответствии с классификацией видов контрсуггестии, разработанной Б.Ф. Поршневым.

Преодоление избегания. Первым видом защиты от воздействия является избегание - избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием далеко не всегда требует специальных знаний и проведения научных исследований. Но если мы управляем собой или другим без знаний, по "наитию", то, конечно, возможны ошибки, вероятно и неполное использование наших возможностей.

Итак, в любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить успешность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием - привлечения внимания и его поддержания.

Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первый прием привлечения внимания - это прием "нейтральной фразы". Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому "собирающая их внимание". Существует огромное количество примеров, когда удачная "нейтральная фраза" опирается и на внешние факторы - на новизну, неожиданность, интенсивность начала. Это могут быть слова, сказанные намеренно громко или "чужим" голосом, могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием "завлечения". Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий "завлекает" слушающего "в свои сети". В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом "сбора" внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они "обводят аудиторию взглядом", смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, - не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно "уходя" от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта

Поддержание внимания. Вторая задача управления вниманием - поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.

Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом (громким стуком двери и т.д.). Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции". Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Все конкретные способы "изоляции" в целом повышают успех общения

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Приемом "изоляции" для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это приемы "навязывания ритма". Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, "с нажимом", то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов - так называемые "приемы акцентировки". Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важные моменты в сообщении, ситуации и т.п. "Приемы акцентировки" условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как "прошу обратить внимание", "важно отметить, что... ", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего "строя" общения за счет контраста - они "организуются" таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому "автоматически" привлекать внимание

Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием.

Подводя итоги первой главы, следует отметить, что во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды. Поэтому для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения).

На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия.

Переносчик – доставляет то, что получил без малейших изменений.

Преобразователь – изменяет форму полученного им сообщения без изменения его содержания.

Переводчик – изменяет форму и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения воссоздать сообщение в такой форме, которая по характеру воздействия не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял.

Аналитик – дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень мало или совсем непохоже на то, которое он принял.

Первооткрыватель – вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения в полученную информацию, что в результате между полученным от других и переданным им сообщением можно установить лишь относительно слабую связь.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения «шума». «Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

3. Формы межличностных коммуникаций и их барьеры

Существуют межличностные и организационные формы коммуникаций, последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация). У такой формы коммуникации два основных преимущества:

1) она проста для использования, не требует специальной подготовки и средств связи;

2) обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией между отправителем и получателем через заданный вопрос, высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию.

Эта информация передает мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

1) невозможность хранения информации, так как такие коммуникации не оставляют документов, записей, заметок;

2) возникновение определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.

В качестве таких барьеров назовем: разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие – это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее.

На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, накопленный опыт, ценности, идеология, социально-психологический климат в коллективе. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с опытом и представлениями. Помогает преодолеть этот барьер и активное слушание как способ доведения реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий пересказ сказанного и другие формы обратной связи с отправителем для завершения коммуникационного цикла).

Стереотипы – это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «Как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно.

Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

В управленческой литературе приводятся некоторые советы по эффективному слушанию:

1) перестаньте говорить, не перебивайте говорящего;

2) создайте говорящему непринужденную атмосферу, находите интересные темы;

3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) будьте терпеливы, отзывчивы;

5) задавайте вопросы, поддерживайте в собеседнике интерес;

6) не допускайте споров и критики, оценивайте суть, а не слова. Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования. Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку употребляемых терминов, по возможности исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.

Второй формой межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в форме отчета, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций:

1) большая точность и тщательность при формулировании сообщений;

2) возможность хранения информации. Недостатки в том, что они:

1) требуют больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений;

2) препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией.

При выборе формы межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта).

Для усиления преимуществ каждой их этих форм их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет предупредить о времени совещания и получить немедленный ответ, а напоминающая записка о времени и повестке дня гарантирует, что получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придет. Новые средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети-стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной.

4. Формы организационных коммуникаций, их барьеры

Формы организационных коммуникаций:

1) коммуникация с внешней средой;

2) вертикальные коммуникации в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

5) коммуникационные сети.

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т. д.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от нескольких человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По меньшей мере, на 75 % слухи являются точными. Поэтому по каналам слухов менеджер может распространить информацию о предстоящих сокращениях персонала, о перемещениях и назначениях, новых ставках заработной платы, предстоящих изменениях в организации. Слухи можно разделить на четыре категории.

Мечты и чаяния. Они отражают желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов. Это наиболее позитивные слухи, так как они способствуют творчеству со стороны других лиц. Производственные проблемы часто решаются в результате того, что сотрудники выразили пожелание перемен. Такие улучшения иногда повышают эффективность работы некоторых подразделений организации. Хотя тон слухов позитивен, они тем не менее, свидетельствуют об озабоченности работников.

Слухи-«пугала». Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, например в период урезания сметы. В таких случаях работники делятся своими страхами с коллегами. Эти слухи иногда наносят ущерб (например, слух о возможности сокращения штатов) и требуют официального опровержения со стороны руководства.

«Вбивание клиньев». Наиболее агрессивный тип слухов. Они разделяют группы и подрывают лояльность. Такие слухи продиктованы агрессивностью и даже ненавистью. Это негативные слухи, вносящие раскол. Как правило, унизительны для компании или индивида и способны нанести урон репутации других лиц. Примеры таких слухов: кто-то в компании Х сказал, будто эмблема компании У представляет собой знак дьявола; сотрудник рассказал коллегам, что у одного из работников обнаружен СПИД, или о том, что «Луизу, нового менеджера конторы, видели на днях с новым бухгалтером. Они вместе в автомобиле покидали „Motel Six“; „Мэри получила повышение, так как она любовница босса“.

Финальный слух. Это слух о предвидении каких-то действий. Он возникает, когда сотрудники длительное время ожидали наступления событий. Возможно, до этого остался всего один шаг, что усиливает двусмысленность ситуации.

«Выходы в народ» – это такая форма коммуникаций, при которой руководитель даже высшего звена не довольствуется только письменными отчетами своих непосредственных подчиненных, а предпочитает получать информацию о жизнедеятельности компании из «первых рук», из разговоров с рядовыми сотрудниками. Это создает благоприятный климат в коллективе, способствует укреплению восходящих и нисходящих коммуникаций. У менеджера появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, идеях и жалобах, волнующих сотрудников.

5. Типы коммуникационных сетей

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуни-цируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую-мотива-цию и активность ее участников;

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой работе;

5) имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жесткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б.

Вторичными коммуникационными сетями являются: «тент», «палатка» и «дом» (рис. 1)

Рис. 1. Вторичные коммуникационные сети

«Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация.

Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше.

Свободный обмен информацией между людьми, которые могут извлечь из этого пользу – это хорошо, но когда непосредственный обмен ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, – это плохо.

6. Управление коммуникациями в организации

Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.

Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

Опрос работников – это вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо нередко отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы.

Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Организаторские, а также коммуникативные качества - это то, обладателем чего должен быть каждый менеджер. Представители данной профессии, конечно же, постоянно взаимодействуют с людьми, а значит, должны уметь доносить до них свои мысли всеми возможными способами. Без особых способов и приемов в менеджменте успеха не добиться.

Коммуникация в менеджменте - это не что иное, как процесс передачи и получения какой-либо информации, обмен сведениями или опытом. Она необходима для того, чтобы предприятие функционировало именно так, как нужно. Менеджер тратит на нее большую часть своего времени.

Коммуникация в менеджменте имеет такое большое значение по той причине, что предоставляет возможность координировать деятельность всех сотрудников предприятия. Также она позволяет налаживать всевозможные внешние контакты.

Внутренние коммуникации в менеджменте делятся на две группы: горизонтальные и вертикальные. Сами по себе вертикальные коммуникации делятся на восходящие и нисходящие. Под восходящими коммуникациями понимается процесс передачи информации от подчиненных непосредственно руководителям. Чаще всего так передаются отчеты, рационализаторские предложения и так далее.

Нисходящие коммуникации в менеджменте - это от руководителей к их подчиненным.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сведениями и информацией между сотрудниками, находящимися на одном и том же уровне. При помощи как правило, происходит передача опыта, личной информации, данных о результатах работ. Межличностные коммуникации в менеджменте важны, так как в значительной мере именно при помощи них устанавливается психологический климат внутри любого коллектива.

Внешние коммуникации - это происходящий вне предприятия обмен информацией. Иначе говоря, контакты предприятия и внешней стороны. Данный помогает привлекать новых клиентов, улучшать взаимодействие со старыми, анализировать желания потребителей, получать информацию о новых технологиях и так далее.

Очень часто именно от скорости передачи информации зависит эффективность работы предприятия. Все может быть хорошо только тогда, когда необходимая достоверная информация доставляется, куда нужно без опозданий и каких-либо задержек.

Недостоверная информация может стать причиной больших проблем. Она не только станет причиной сбоя в работе предприятия, но может и привести к его разорению. Все получаемые любым образом сведения должны подвергаться моментальной проверке. Сотрудники, которые могут дать недостоверную информацию, должны находиться под особым контролем.

Коммуникации могут быть разделены на группы и на основании других признаков. Например, существуют вербальные и в менеджменте. понимаются, как процесс, при котором передача информации осуществляется при помощи слов. Сразу же отметим, что имеются в виду не только произнесенные слова, но и написанные.

Письменная форма для предприятия имеет большое значение. С ней связан весь документооборот. Не трудно поверить, что при заключении сделок акцент делается не на устные заверения, а на документальное оформление.

При невербальных коммуникациях используются всевозможные жесты, мимика, взгляды и прочее. В большинстве случаев и оба перечисленных дополняют друг друга. В некоторых же ситуациях можно наблюдать определенные противоречия. Они могут быть связаны с тем, что человек сам не верит в то, что говорит, скрывает свое истинное отношение к этому и так далее. Зачастую невербальные коммуникации выдают людей, целиком или частично раскрывают их ложь.