Мария Сергеевна КлочковаУправление качеством. Шпаргалка

3.1. Понятие качества продукции

3.2. Понятие менеджмента качества

3.3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества

3.4. Классификация показателей качества

3.1. Понятие качества продукции

Всоответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество - это совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предпо­лагаемые потребности.

Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000: « КАЧЕСТВО – ЭТО СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛА­ГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ », многие авторы считают, что при­веденное выше определение больше соответствует сути современ­ных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и ус­лугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция / услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризу­ют их пригодность к выполнению определенных требований, на­зываются признаками, характеристиками качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития на­уки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опреде­лений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое общество качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процес­сов, которые обуславливают степень их пригодности для использова­ния по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по сис­темам качества, считает, что качество - это пригодность к ис­пользованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

♦ восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

♦ степень, с которой товар соответствует проекту/специфи­кациям;

♦ доступность товара для приобретения, его надежность и ре­монтопри- годность;

♦ доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потре­бителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаи­модействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве посто­янно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим вы­ражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также вы­ражение планируемое качество , во втором - качество исполнения . Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планиру­емое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» от­личаются от запросов покупателей «Мерседеса».

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или про­цессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество созда­ется и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с ис­следования потребностей и рыночных возможностей, то есть с мар­кетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-­то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей.

Улучшение качества товаров - основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самоле­ты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребите­лям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, по­степенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на про­дукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга - это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества - не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все ­и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потреб­ностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее бо- льше налогов (рис. 3.1).

Рис. 3.1. «Цепная реакция» Деминга

Вернемся к уточнению понятия качества . В литературе поня­тие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях ко­мандно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может проявляться в процессе потребле­ния. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода к определению качества продукции со­держится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества про­дукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия ис­ходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной обще­ственностью и практиками. Большую роль в формировании со­временного представления о качестве сыграла Академия про­блем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сфор­мировалось концептуальное видение качества как одной из фун­даментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и обще­ства. Такое видение качества представляется достаточно емким. Оно более четко определяет значение повышения качества.

Качество продукции или услуг является основой успеха любого бизнеса. В этой статье разговор пойдет о качестве изделий или услуг, производимых . Нет смысла долго говорить о значении качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг в существовании и развитии бизнеса. Выпуск некачественной продукции погубил немало бизнесов. От качества продукции или услуг зависит практически вся деятельность малого бизнеса.

Вступление.

Я не думаю, что кто-то из потребителей вновь купит некачественный продукт. Или вернется в парикмахерскую, где его плохо постригли. Или пойдет пообедать в ресторан, где его плохо обслужили или предложили несвежую пищу. Рынок предъявляет очень жесткие требования к качеству выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Качество продукции или услуг относится к числу важнейших показателей деятельности бизнеса. Повышение качества продукции в значительной степени определяет выживаемость и успех малых бизнесов в условиях рынка и жесткой конкуренции с более крупным бизнесом.

Качество продукции — что это?

Однако для начала, давайте попробуем разобраться с определением качества изделия. Что же это такое – качество изделия? Кажется, ответ очень прост. Я когда-то проводил опрос среди покупателей изделий моего бизнеса. И одним из вопросов звучал примерно так: «какие изделия вы считаете качественными». В большинстве случаев ответ звучал очень просто — «качественное изделие – это хорошее изделие».

А теперь давайте проведем небольшой эксперимент. Отложите на несколько минут чтение, подумайте, дайте свое определение качеству изделий или услуг, а затем продолжите чтение и сравните с тем, что будет написано у нас в дальнейшем.

«»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»» «»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»

Ну, как, дали свое определение? Тогда продолжим. Я, например, до сих пор не нашел простого и ясного определения качеству продукции. Качество продукции или услуги – это довольно сложное понятие. И определить это понятие пытались очень давно. Я приведу для примера лишь несколько определений.

Еще Даль в своем словаре дал такое определение: «качество — это все, что составляет сущность лица или вещи».

Международный стандарт дает следующую формулировку: «качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги , которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Приведу и формулировку, которую дает стандарт России: «качество — совокупность свойств продукции , обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».

Я думаю, хватит утомлять примерами существующих формулировок, тем более, что практического смысла они, на мой взгляд, не несут. Могу только добавить, что в кругу специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории (до 100 различных определений). Это разнообразие связано с многоаспектностью трактовок категории качества и различием в подходах к смыслу самой категории.

Нам же в практической деятельности приходится сталкиваться с двумя определениями качества. На них и остановимся более подробно.

Качество продукции определяется спросом.

Первое, и довольно популярное определение можно сформулировать так: качество продукции определяется тем, что продукция или услуга соответствует установленным требованиям. Кажется, все просто и очевидно. Следует определить и зафиксировать требования к продукту в виде стандартов, технических условий и выпускать продукт в соответствии с этими требованиями. Требования эти будут меняться со временем, из-за улучшения технологии, повышения качества используемых материалов и т.д. Но сколько мы знаем примеров продукции, соответствующей всем требованиям, но не покупаемой потребителем.

Можно привести простой пример. На прилавке в магазине выставлено несколько сортов какого-то продукта, например сыра. Все они строго соответствуют всем стандартам и нормам, но не все одинаково востребованы. А некоторые сорта вообще не продаются. Не продаются, потому что именно потребитель считает этот сорт не качественным. Возможно по вкусу, возможно по внешнему виду, может быть из-за моды на другие сорта. И хотя нет никаких признаков нарушения или отклонения от установленных требований этого сорта сыра, можно ли считать его качественным? По крайней мере, потребитель так не считает. Как видим, качество может определяться спросом на продукцию.

Или пример из сферы услуг. В этом же магазине сыров, работает очень старательный продавец. Он не только отпускает продукты, но и успевает даже поговорить с покупателями. Многие очень рады этому общению и считают его обслуживания очень качественным. Я же терпеть не могу стоять в очереди и ждать, пока кто-то вдоволь наговорится с продавцом. Так что для меня его обслуживание не качественное, и я буду стараться обходить этот магазин стороной. Как видим, качество может быть относительным.

И еще один жизненный пример я хочу привести. Допустим, потребитель купили туфли. Он приобрел их по нескольким причинам:

— во-первых, потому что они ему просто были необходимы;

— во-вторых, потому что их параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали его пожеланиям и его вкусу;

— в-третьих, потому что их цена соответствовала его возможностям.

И только совпадение всех этих причин побудило его приобрести их. И он, естественно, будет считать эти туфли качественными. Если только они не развалятся через пару дней. Но будем надеяться, что это не произойдет. А другой потребитель на эти же туфли и не посмотрит. Они для него не представляют никакой ценности и, естественно, он будет считать их некачественными.

Качество продукции определяет потребитель.

Поэтому сейчас, определяя качество продукции, стали отталкиваться не от установленных требований, а взяли за основу требования потребителей к продукции. Качественной может считаться продукция или услуга, если она соответствует требованиям потребителей.

Потребитель лучше всех контролеров оценит качество продукции. Он выберет для себя именно тот продукт, который, на его взгляд, является наиболее качественным. При этом он сам определит, какие продукта для него наиболее важны. Причем один и тот же продукт для одних потребителей будет качественным, а для других нет. И как бы производитель не расхваливал показатели качества своего продукта, окончательная оценка все равно остается за потребителем. Поэтому давайте определять понятие качества продукции, исходя из потребности рынка. Т.е. качество – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее востребованность потребителем на текущий момент времени и обеспечиваемых производителем.

Как видите, мы связали качество продукции с временной функцией. Не будем уходить в глубину этого вопроса. Для ясности можно привести массу примеров, когда время (естественно не просто время, а появление со временем новых технологий и материалов) до неузнаваемости изменяло потребности рынка. Ну, кто сегодня захочет приобрести телевизор на электронно-лучевой трубке? Ответ я думаю, не требуется.

Кстати, в периоды кризисов, или спадов на потребительских рынках, главной должна быть стратегия ориентации на потребителей и на обеспечение качества выпускаемой продукции (или предоставляемых услуг). Это позволит малому бизнесу выжить даже в самых сложных условиях.

Сложность в определении понятия "качество продукции" заключается в том, что оно в зависимости от сферы применения может наполняться разным содержанием.

В философии широко используется трактовка понятия качества, данная Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием определенность». Иными словами, качество – это совокупность всех свойств изделия независимо от того, знаем ли мы о них. В силу ограниченности нашего знания мы можем не знать о каких-то свойствах материала, изделия, но они существуют независимо от нашего сознания и потому входят в совокупность свойств, объединяемую понятием "качество" (философский аспект).

Научно-технический аспект понятия качества сужает совокупность свойств до тех, которые известны науке. Если мы говорим о качестве какого- то металла, то рассматриваем весь известный нам набор свойств независимо от того, используются ли какие-то свойства как полезные или нет. С углублением научного познания расширяется набор свойств и точность их измерения и, как правило, расширяются границы применения материалов, явления.

Товароведческий аспект понятия качества, используемый в стандартизации, еще больше сужает совокупность свойств. Здесь уже рассматриваются только свойства, используемые в том потреблении, для которого создано изделие. Продолжая пример, с металлом поясним, о каких свойствах может идти речь. Если, например, из стали изготавливаются железнодорожные рельсы, то главные свойства, которые интересуют потребителей – железнодорожников это геометрический профиль рельса, прочность, способность противостоять износу, ударам, коррозии. Способность металла, из которого изготовлены рельсы, пропускать воздух для данного варианта потребления не важна и поэтому не будет фигурировать среди свойств, характеризующих качество. А вот если бы из этого металла делали тончайшую мембрану для фильтрации воздуха, то способность пропускать воздух оказалась бы важнейшей характеристикой качества. Именно с этой трактовкой понятия больше всего приходится сталкиваться в практической деятельности. Международный стандарт ИСО 8402 давал следующее определение понятия: «Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности» . Если говорить о качестве в той интерпретации, которую давал международный стандарт и наш ГОСТ, то оно не может быть ни низким, ни высоким. Действительно, совокупность свойств не может быть плохой или хорошей. Если хотят дать оценку, то говорят об уровне свойств, т.е. сравнивают данную совокупность свойств с каким-то эталоном. За эталон могут быть приняты лучшие отечественные или международные образцы или требования потребителя. Следовательно, если пользоваться терминологией стандартизации, то уровень качества – это степень соответствия свойств данного вида продукции уровню свойств продукции, принятой за базу для сравнения .

Когда речь идет о сравнительной оценке, в иностранной литературе в качестве синонимов используются термины "относительное качество", "мера качества".

Когда о качестве говорят в экономике, то, по существу, подразумевают уровень качества. Покупатель считает качественной ту продукцию, которая соответствует условиям потребления. Совокупность свойств продукции может быть той же, что и год назад, т.е., говоря языком стандартизации, качество не изменилось, но для покупателя продукция будет некачественной, если изменились условия потребления или известно о наличии на рынке продукции, более соответствующей этим условиям. Меняется отношение потребителя к совокупности свойств.

Таким образом, качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворенности по потребителей в конкретных условиях потребления той совокупностью свойств, которой наделили продукцию ее изготовители для этих условий .

В дальнейшем, говоря о повышении качества, будем иметь в виду именно последнюю трактовку этого понятия. Нам необходимо было разобраться в терминологии потому, что в производственной практике зачастую подразумевают под некачественной продукцию, не соответствующую требованиям нормативно-технической документации (НТД). В этом случае понятие «повышение качества» сводят к уменьшению брака, т.е. уменьшению выпуска продукции, не соответствующей НТД. Это очень опасное заблуждение, поскольку требования НТД никогда в полной мере не могут соответствовать требованиям потребления. Любой документ узаконивает на какой-то период времени определенный набор свойств и характеристик, а жизнь непрерывно изменяется.

Если предприятие не изучает постоянно запросы потребителя, то, выпуская продукцию в полном соответствии с НТД, оно рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя. В международной практике сложилось правило: если потребитель считает продукцию некачественной, значит, она действительно некачественная даже если отвечает требованиям контракта. И это не просто декларация, а правило, которому следуют передовые фирмы в своей практике. Можно привести в качестве примера следующий случай из практики американской химической компании «Доу кэмикл», которая поставляла небольшому заводу по изготовлению искусственных ковров материал для основы этих ковров. Несмотря на то, что материал полностью соответствовал условиям контракта, потребитель признал его некачественным, так как ковры, изготовленные с использованием этого материала, не удовлетворяли требованиям по долговечности. Оказывается, на ковровоткацком заводе проводили испытания «вращающимся стулом». На готовый ковер устанавливали обычный стул, на который нагружено 75 кг, чтобы имитировать вес человека, и вращали этот стул на одной ножке 25 тысяч раз. Если ворс под стулом вытирался, то ковер считался некачественным. О том, что материал, поставляемый компанией «Доу кэмикл», должен соответствовать требованиям этого испытания, в контракте не было сказано ни слова. Могущественная компания имела полное юридическое основание не принять претензий этого мелкого потребителя, заставить его оплатить материал, но она забрала поставленный материал, изменила его композицию так, чтобы новая поставка полностью удовлетворяла потребителя. Это было сделано, конечно, не из альтруизма. За этими действиями просматривается абсолютно четкое понимание того, что, победив в споре с одним потребителем, компания потеряла бы множество потенциальных покупателей. Наоборот, приняв требования этого мелкого покупателя, компания приобрела конкурентное преимущество, потому что повысила качество своего материала для изготовления ковров в том направлении, которое важно для покупателя, но о котором ее специалисты до этого не задумывались.

Мы так подробно остановились на термине «качество» потому, что правильное его толкование во многом определяет стратегию предприятия и внутреннюю организацию. Если понимать качество как степень удовлетворения потребителей в конкретных условиях потребления, то неизбежно появляется необходимость изучать условия потребления. Это означает, что металлургический завод, производящий железнодорожные рельсы, должен иметь специалистов, которые знали бы все тонкости эксплуатации рельсов. Завод, производящий пылесосы, должен иметь специалистов, знающих все об уборке помещений, о психологии пользователей пылесосов и т.п. Предприятие может изучать условия потребления своими силами или привлекать какие-то исследовательские институты. Важно, чтобы руководство предприятия – изготовителя понимало, что именно на нем лежит ответственность за знание условий потребления. Предполагать, что определить требуемую совокупность свойств должен заказчик, это значит допустить стратегическую ошибку. Заказчик не может и не должен так глубоко знать приобретаемое изделие, как изготовитель. Если даже он возьмет на себя труд определить совокупность свойств, а потом окажется, что он ошибся, то он будет считать изделие некачественным и будет прав. Поясним на примере.

Известен случай, когда норвежская горнодобывающая компания заказала бульдозеры в Японии. Бульдозеры по всем оговоренным в контракте показателям были хороши, но выяснилось, что вибрация в кабине настолько велика, что рабочие не захотели работать на японских бульдозерах. Уровень вибрации не был оговорен в контракте, и формальных оснований для предъявления претензий поставщику не было. Если подразумевать под уровнем качества составляющие нормативно- технической документации (НТД), то бульдозеры были качественными. Но рабочим не было дела до НТД. Их не устраивала вибрация, и они не хотели работать на этих бульдозерах. Поэтому компания, купившая бульдозеры, считала их некачественными. Японская компания-изготовитель без дополнительной оплаты переделала кабины, устранив причину недовольства. Об этом стало широко известно, и имидж компании не только не пострадал, что неизбежно случилось бы, не пожелай она устранить недостаток, но, наоборот, возрос. Будущие заказчики поняли, что эта японская компания не воспользовалась неумением заказчика правильно определить требуемую совокупность свойств и не бросила его один на один с нерешенной проблемой. С таким изготовителем, который считает продукцию некачественной, если она действительно не соответствует условиям потребления, любой заказчик может быть спокоен. Потратив деньги, на устранение вибрации, японские изготовители заработали такую репутацию, какую не смогла бы им создать никакая реклама.

Мы рассмотрели понятие «качество продукции»; остановимся теперь на понятиях «качество проекта», «качество изготовления» и «качество эксплуатации (потребления)».

Качество проекта – это степень соответствия проектной совокупности свойств условиям потребления. Если платье, продающееся в магазине, покупательницы не хотят приобретать из-за неудачного фасона, то в этом виноваты модельеры, а не работницы, шившие его. Если гусеничные сельскохозяйственные трактора уничтожают плодородный слой земли, то в этом виноваты проектанты. Понятие «качество проекта» позволяет нам расслоить само качество на две составляющие, зависящие от разных категорий работников. Качество проекта зависит от менеджеров, маркетологов и конструкторов.

Качество изготовления – это степень соответствия фактического уровня свойств изготовленной предприятием продукции проектному уровню. Это то понятие качества, которым обычно оперируют производственники, юристы. Соответствует продукция чертежам, техническим условиям, требованиям контракта, значит, она качественная. Не соответствует – значит, брак, или, по-иному, продукция ненадлежащего качества. Качество изготовления зависит от другой категории работников – от тех, кто реализует проект. Это технологи, производственные рабочие, работники ОТК, руководители производственных подразделений. Очень часто понятие качества сужается, по существу, до качества изготовления. Многие заводские работники по-прежнему считают, что их задача – производить продукцию в соответствии с НТД, а насколько НТД соответствует условиям потребления, об этом должен думать кто-то иной. Подобные заблуждения являются одной из причин неконкурентоспособности продукции.

Такое зауженное понимание качества еще недавно имело место даже на уровне руководства страны. Когда в 1988 году была повсеместно введена Государственная приемка продукции, то ее целью было ужесточение контроля качества готовой продукции и технологии изготовления. Естественно, Госприемка могла способствовать повышению качества,

изготовления, но никак не решала проблемы качества проекта.

А каков же удельный вес потерь общества от недостаточного уровня качества проекта и качества изготовления? Известна экспертная оценка удельного веса этих составляющих, если принять за сто процентов все потери от недостаточного уровня качества.

Таблица 1

Как видно из таблицы 1, удельный вес потерь из-за проекта несоизмеримо больше. А это означает, что главной целью системного управления качеством должно стать повышение качества проекта.

Конечно, больший удельный вес потерь от качества проекта в Японии чем в России не означает, что в Японии хуже занимается качествам проекта. Отнюдь - это означает, что в Японии гораздо ниже уровень потерь от качества изготовления. При общем, значительно более низком уровне потерь от качества в Японии по сравнению с Россией и в том числе меньших по абсолютной величине потерях от качества проекта доля потерь от качества проекта тем выше, потому что более простую задачу – задачу снижения потерь от качества изготовления они в значительной степени решили. Как об этом мы расскажем позднее.

Качество эксплуатации – это степень соответствия фактически проявляющихся в эксплуатации (потреблении) совокупностей свойств продукции тем, которые были обеспечены производством.

Качество эксплуатации зависит от того, используем ли мы изделие по назначению, созданы ли нормальные условия эксплуатации и т.п. Когда первые грузовые автомобили КАМАЗ были отправлены на Чукотку, Колыму, то шоферы проклинали их изготовителей из-за частых отказов этих машин в работе. Но виноваты были не изготовители, а те, кто, не подумав о том, что для северных условий требуется специальная модификация, закупили для этих регионов обычные машины. Это пример использования не по назначению. Если в гидроцилиндре в силу износа зазор между наружным диаметром поршня и цилиндра достиг недопустимой величины, то гидроцилиндр не будет развивать требуемую мощность. В этом случае причиной низкого качества эксплуатации будет несвоевременное проведение ремонта. Можно приготовить прекрасный суп, но если он будет подан холодным, то вкусовые качества будут утрачены. Или, наоборот, если подать прохладительный напиток теплым, то он не будет соответствовать своему назначению и будет восприниматься как некачественный.

Можно схематично изобразить соотношение этих проявлений качества (рис.1), считая идеальным качество, соответствующее условиям потребления.

Рисунок №1

Приняв уровень идеального качества за единицу, мы будем иметь качество проекта всегда несколько меньшим единицы. Еще меньше будет качество изготовления и еще меньше – качество эксплуатации. Используя понятие "качество эксплуатации", мы понимаем, что его уровень зависит и от потребления, и от изготовления. Но очень важно, чтобы изготовитель сознавал свое участие в повышении качества эксплуатации и делал все от него зависящее для повышения этого качества. В дальнейшем, рассматривая "петлю качества", мы подробнее остановимся на тех направлениях деятельности изготовителя, которые обеспечивают повышение качества эксплуатации (поставки запасных частей, фирменный ремонт, наладка и т.п.).

Заканчивая параграф, посвященный рассмотрению сущности понятия «качество», придется остановиться на новой трактовке этого понятия, сформулированной в последней редакции международного стандарта ИСО 9000: 2000. В нем изложена следующая трактовка: «качество-степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». На наш взгляд формулировка крайне неудачна по двум причинам.

Во-первых, потому что здесь произошло смешение понятия качества как товароведческой категории и качества как экономической категории. Если качество совокупность свойств, то это товароведческая категория. Это объективная реальность, не зависящая от того, нравится кому-то эта совокупность свойств или нет. Как только со словом качество сочетается слово степень, то это экономическая категория, характеризующая отношения между людьми по поводу совокупности свойств. Нам кажется, что это смешение произошло от желания дать такую универсальную формулировку, которая одновременно охватила бы обе трактовки – товароведческую и экономическую. Но это заведомо неисполнимое желание.

Ведь никого не смущает, что слово «закон» трактуется в юриспруденции по одному, в физике по-другому, а в экономике по третьему. Это давно уже поняли составители словарей, которые прямо указывают трактовку того или иного понятия в зависимости от сферы применения.

Точно так же можно было поступить и авторам словаря в стандарте ИСО 9000: 2000 - указать трактовки понятия «качество». И старую, отражающую товароведческую сущность, необходимую для всех процессов управления качеством внутри предприятия, и новую, отражающий экономическую сущность, очень важную для внефирменной, прежде всего маркетинговой деятельности.

А просто отказаться от старой формулировки – это значит разрушить весь понятийный аппарат, которым пользуются в производстве.

Будем надеяться, что при очередном переиздании стандарта ИСО 9000 это ошибочное стремление к универсализации понятия «качество» будет отклонено.

Во-вторых, эта формулировка неудачна потому, что в ней говорится о выполнении требований вместо того, чтобы говорить о соответствии условиям потребления. Слово «требования» предполагает, что это требования потребителя. Но мы уже в приведенных примерах показали, что продукция может соответствовать требованиям потребителя и это может быть зафиксировано в контракте или НТД, но он все равно будет считать ее некачественной, если в потреблении, эксплуатации убедится, что он неправильно сформулировал требования, если они на самом деле не соответствуют условиям потребления. Прежняя трактовка, говорящая о способности продукции удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности, была исчерпывающе точной. Условия удовлетворения потребностей и требования потребителей могут различаться, так как потребитель не обязан, да зачастую и не способен быть экспертом по качеству приобретаемой им продукции.

Открытые вопросы

1. Чем отличается философский и научно-технический аспекты качества друг от друга?

2. Рассказать о трактовке качества в стандартах серии ИСО – 9000 и почему так важно правильное понимание этого термина.

4. Что такое качество проекта и качество изготовления. Привести примеры с указанием разницы между этими понятиями.

5. Почему доля потерь от качества проекта по отношению ко всем потерям от низкого качества самая высокая в Японии?

6. Что должен делать изготовитель, чтобы обеспечить высокое качество эксплуатации изготавливаемой продукции.

Закрытые вопросы

1. Рассмотрите суждения:

1. Свойства любого изделия со временем меняются в сторону ухудшения.

2. Количество свойств, которыми описывается изделие, со временем возрастает.

в) оба верны;

г) оба неверны.

2. Рассмотрите суждения:

1. Количество свойств, характеризующих качество какого-то изделия, если мы говорим о качестве как о философской категории, бесконечно.

2. Количество свойств, характеризующих качество как товароведческую категорию, не может быть больше, чем когда речь идет о научно-технической категории.

а) первое верно, второе не верно;

б) первое неверно, второе верно;

в) оба верны;

г) оба неверны.

Укажите правильное сочетание оценок приведенных суждений.

3. Покупатель нового пылесоса убедился, что его надежды на то, что пылесосом можно убирать все нитки с ковра, не оправдались. Это:

а) низкое качество проекта;

б) низкое качество изготовления;

в) низкое качество эксплуатации.

Укажите наиболее вероятный вариант.

4. Качественной можно наверняка назвать продукцию, если она:

а) соответствует требованиям контракта;

б) соответствует нормативно-технической документации;

в) соответствует представлениям потребителя;

г) соответствует условиям потребления.

Укажите правильный ответ.

5. Чтобы обеспечить высокое качество эксплуатации продукции у потребителя изготовитель должен:

а) помогать при выборе модификации изделия для определенных условий эксплуатации;

б) обеспечивать запасными частями;

в) организовывать диагностирование сложных изделий;

г) следить за соблюдением правил эксплуатации.

Укажите неправильный ответ.

Показатели качества

Поскольку качество представляет собой совокупность свойств и характеристик продукции, то, естественно, чтобы получить представление о качестве изделия, необходимо сначала научиться оценивать каждое свойство этой совокупности. Свойства выражаются через показатели качества.

Показателем качества продукции называется количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее эксплуатации или потребления.

Показатель качества численно характеризует степень проявления определенного свойства, входящего в состав. Его наименование определяет характеризуемое свойство. Например, предел прочности, долговечность, жирность и т.д. Для того чтобы отражение качества продукции в нормативно-технической и проектной документации максимально приближалось к требованиям потребления, оно должно быть достаточно полным, т.е. должно включать какой-то определенный набор показателей. Такой набор показателей по каждому виду продукции стандартизирован специальными госстандартами на номенклатуру показателей. Например, определенный стандарт дает набор показателей для бульдозеров и, следовательно, стандарт на какой-то конкретный тип бульдозера должен содержать все, показатели, предусмотренные этим стандартом. Существует стандарт на номенклатуру показателей грузоподъемных кранов, стандарт на номенклатуру показателей грузовых конвейеров и т.д. Во всех этих стандартах на номенклатуру показателей используется единая терминология, одни и те же понятия, которые мы и рассмотрим.

Для чего необходимо знать, какие вообще показатели качества могут быть применены в стандартах? Это необходимо знать потому, что действующие в настоящее время стандарты далеко не всегда включают весь необходимый набор показателей. Потребители продукции, узнав, включения каких показателей они вправе требовать от изготовителей, смогут лучше удовлетворять свои потребности, а изготовители, зная, что может потребовать от них потребитель, будут заранее готовиться к этим требованиям.

Полный перечень групп показателей отдельных свойств определен ГОСТом 22851-77. В состав перечня входят следующие группы показателей:

1. Показатели назначения;

2. Показатели надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости);

3. Показатели экономного использования сырья, материалов;

4. Показатели эргономичности (гигиеничности, антропометрические, психологические и физиологические показатели);

5. Эстетические показатели;

6. Показатели технологичности;

7. Показатели транспортабельности;

8. Показатели стандартизации и унификации;

9. Патентно-правовые показатели;

10.Экологические показатели;

11.Показатели безопасности.

Рассмотрим каждую группу показателей.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. К группе показателей назначения относятся следующие подгруппы:

классификационные (грузоподъемность автомобиля, мощность электродвигателя, емкость ковша экскаваторов и т.п.);

показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, показатель точности измерительного прибора и т.п.);

конструктивные показатели (габаритные размеры, наличие дополнительных устройств, присоединительные размеры и т.п.);

показатели состава и структуры.

Показатели назначения, как правило, достаточно подробно представлены в НТД, поэтому нет необходимости на них останавливаться.

Показатели надежности . К этой группе показателей относятся следующие подгруппы:

показатели безотказности;

показатели долговечности;

показатели ремонтопригодности;

показатели сохраняемости.

Показатели безотказности характеризуют свойство объекта непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Работоспособное состояние – это состояние объекта, при котором значение всех параметров, характеризующих способность выполнять заданные функции, соответствует требованиям НТД (или конструкторской документации). Объект может быть неисправным, но работоспособным. Например, у часов лопнуло стекло, но они ходят. Они повреждены, но работоспособны.

Исправное состояние – это состояние объекта, при котором он соответствует всем требованиям НТД. Неисправность может со временем привести к неработоспособности.

Когда оценивают безотказность, то учитывается только прекращение работоспособного состояния (отказы). К показателям безотказной работы относятся:

Вероятность безотказной работы;

Средняя наработка на отказ;

Средняя наработка до отказа;

Установленная наработка до отказа;

Интенсивность отказов и др.

Вероятность безотказной работы определяется отношением числа объектов, безотказно наработавших до определенного момента, к общему числу объектов, подвергавшихся наблюдению.

Интенсивность отказов характеризует вероятность отказов в какой-то определенный интервал времени. Наработка на отказ – это отношение наработки объекта за какой-то интервал времени к количеству отказов за все это время. Наработка до отказа – это время от начала эксплуатации до первого отказа. Установленная наработка до отказа – это индивидуальный показатель, определяемый для каждого изделия. Если средняя наработка на отказ, до отказа не может быть использована для оценки качества отдельной единицы продукции, так как определяется по группе эксплуатируемых изделий, то установленная наработка на отказ, до отказа может быть критерием качества единицы продукции. В этом ценность таких индивидуальных показателей надежности. Владелец двигателя, в НТД которого записана групповая характеристика безотказности, не в состоянии предъявить претензию поставщику, так как не имеет информации о работе остальных двигателей. Но если в НТД записана определенная величина установленной наработки, а в реальной практике она оказалась ниже, он вправе предъявлять претензию. Это очень важно, потому что при современной технике, объединенной в системы машин, безотказность становится важнейшей характеристикой, определяющей эффективность работы этой дорогостоящей техники, и изготовитель, не несущий практически никакой ответственности за фактическое значение этих показателей, естественно, и не принимает должных мер к повышению качества в этом направлении.

В советской практике, к сожалению, несмотря на декларированную обязанность включить в набор показателей показатели безотказности, для гражданской продукции изготовители очень редко эту обязанность исполняли. Такая же практика осталась и после реформирования экономики. Российские изготовители очень редко включают в НТД показатели безотказности. А это означает, что и конструкторы при разработке изделий не уделяют безотказности должного внимания. Напротив, в оборонной продукции этим показателям уделялось должное внимание и поэтому наша оборонная техника славится своей надежностью. А гражданская продукция наших предприятий зачастую уступает импортной и теряет привлекательность в глазах покупателей именно из-за низкой безотказности. Выполненный нами анализ НТД примерно двухсот предприятий показал, что показатели безотказности включают в свои НТД буквально единицы изготовителей машиностроительной продукции. И потом наши машиностроители жалуются на то, что наши отечественные покупатели приобретают импортную технику.

Включение данных показателей в НТД необходимо не только потому, что это заставит разработчиков и изготовителей создавать продукцию соответствующего качества, но и потому, что это необходимо и потребителям для организации грамотного обслуживания техники: установления межремонтного периода, заказа запасных частей и правильного планирования производства.

Показатели долговечности характеризуют свойство объекта сохранять работоспособность до предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Под предельным состоянием понимается такое состояние, при котором дальнейшее применение объекта по назначению недопустимо или нецелесообразно либо восстановление его работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно.

К показателям долговечности относятся:

Средний ресурс до капитального ремонта;

Установленный ресурс (индивидуальный показатель) до капитального

Средний ресурс до списания;

Средний срок службы до капитального ремонта;

Установленный срок службы (индивидуальный показатель) до капитального ремонта;

Средний срок службы до списания.

Ресурс – это долговечность в часах непрерывной работы, т.е. величина, характеризующая непосредственно рабочий период. Срок службы – это общее время эксплуатации независимо от того, сколько времени в этом периоде составляли нерабочие промежутки. Когда точный учет нерабочих промежутков невозможен или нецелесообразен, устанавливают долговечность не в ресурсе, а в сроке службы: средний срок службы, установленный срок службы и т.д. Показатели долговечности достаточно широко внедрены в НТД, но до сих пор это были групповые показатели, которые не давали возможности (как и в отношении безотказности) предъявлять претензии к изготовителю в случае низкой долговечности. Сейчас при обновлении НТД групповые показатели должны заменяться индивидуальными. Изготовитель, указывающий в НТД большую величину долговечности, имеет основание на установление большей цены чем конкурент, не указавший в своей НТД такую долговечность, независимо от затрат. Указывая средние показатели долговечности, недобросовестный изготовитель, зная, что их несоответствие потребитель не сможет доказать, позволяет себе необоснованно завышать долговечность и, соответственно, цену. Применение индивидуальных показателей уменьшает возможность такого фиктивного повышения качества.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство технического объекта, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин повреждений и их устранению путем проведения ремонтов и технического обслуживания. К показателям ремонтопригодности относятся:

Средняя оперативная продолжительность текущего ремонта;

Средняя оперативная трудоемкость технического обслуживания.

Указанные показатели пока очень редко фигурируют в НТД, и это, очевидно, одна из причин низкой ремонтопригодности нашей техники. Разработчики потому уделяют недостаточное внимание созданию конструкций, позволяющих уменьшить затраты на обнаружение и устранение неисправностей, что такая задача не ставится перед ними при проектировании. Включение в НТД показателей ремонтопригодности необходимо также для того, чтобы потребители имели возможность обоснованно рассчитывать время простоев и количество ремонтного персонала.

Для продуктов и материалов используются показатели восстанавливаемости, характеризующие приспособленность к восстановлению свойств после хранения и транспортировки. К ним относятся: среднее время восстановления до заданного значения показателя качества; коэффициент восстановления – отношение значения показателя качества к заданному или исходному состоянию.

Показатели сохраняемости характеризуют свойство объекта сохранять исправное и работоспособное состояние во время и после хранения и (или) транспортирования. К ним относятся:

Средний срок сохраняемости;

- γ процентный срок сохраняемости.

Сроком сохраняемости называется календарная продолжительность хранения или транспортирования в заданных условиях, в течение и после которой сохраняются значения заданных показателей в установленных пределах. γ процентным сроком сохраняемости называется срок сохраняемости, который будет достигнут с заданной вероятностью %. Например, если указывается 90% – срок сохраняемости 2 года, то это означает, что в девяти случаях из десяти продукт сохранит свои свойства в течение 2-х лет, а в одном случае свойства могут ухудшиться. При рассмотрении показателей сохраняемости и включении их в НТД должно быть уделено внимание условиям хранения. Нередки случаи, когда изготовитель указывает такие условия хранения, выполнение которых требует от потребителя больших затрат или они оказываются вообще невыполнимыми. К условиям хранения относится поддержание определенной температуры, влажности, освещенности, коррозийной агрессивности среды и т.п. Можно, например, применить консервационную смазку или хорошую упаковку, которые защищают оборудование от коррозии при транспортировке морским транспортом, если известно, что они будут ноебходимы, а можно записать недопустимость агрессивной среды, что позволит уйти от ответственности за сохранность продукции. Второй путь проще для изготовителя, но приносит огромный ущерб потребителю. Правильный подход к вопросу сохраняемости требует от поставщиков постоянного изучения условий транспортирования и хранения в различных местах применения его продукции.

Комплексными показателями надежности являются такие, например, показатели, как коэффициент технического использования, коэффициент оперативной готовности, средняя суммарная трудоемкость технического обслуживания, средняя суммарная трудоемкость ремонтов и т.п. Совершенно очевидно, что эти показатели являются производными от показателей безотказности, ремонтопригодности, долговечности. Например, чтобы определить среднюю суммарную продолжительность ремонтов, необходимо знать средний срок службы, среднюю наработку на отказ и среднюю продолжительность ремонта. Применение комплексных показателей надежности в НТД позволяет облегчить оценку эффективности использования продукции.

Показатели экономного использования материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемых им ресурсов при эксплуатации. К ним относятся:

удельный расход сырья;

удельный расход материалов;

потери сырья при регламентированных условиях;

удельный расход топлива;

коэффициент полезного действия;

Эта группа показателей является сравнительно новой для НТД. Если такие показатели, как коэффициент полезного действия и встречались эпизодически в НТД, то все остальные начали появляться только в последние годы. И за рубежом, и у нас, как уже отмечалось ранее, после энергетического кризиса 1973г. стало изменяться отношение к расходу топлива и сырья. Из второстепенных эти показатели перешли в разряд важнейших. В наших нормативных документах эти показатели отражены пока недостаточно. При попытках выйти с тем или иным изделием машиностроения на экспорт нередки неудачи именно из-за невнимания к топливоэнергопотреблению, которое за рубежом зачастую становится определяющим в оценке качества.

Так, например, наши двигатели для автомобилей самолетов гораздо более топливоемкие чем японские, американские. В итоге очень хорошие по многим показателям самолеты неконкурентоспособны из-за большого расхода топлива. В свое время был случай, когда англичане хотели пробрести большую партию холодильников «Бирюса», но были вынуждены отказаться, так как расход электроэнергии, во всех остальных отношениях удачных холодильников, превышал британские нормативы.

Эргономические показатели характеризуют систему "человек- изделие" и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых условиях. Следует отметить коренное изменение в отношении потребителей к свойствам техники, связанным с удовлетворением социальных потребностей. Повышение уровня механизации и автоматизации производства и повышение жизненного уровня трудящихся, являющиеся следствием НТР, повлекли за собой изменение требований к условиям труда. Дискомфортные условия труда невыгодны для предприятия, поскольку снижают производительность труда. При высокой фондовооруженности труда это разорительно. На неудовлетворительные условия труда не согласны и рабочие, требования которых растут вместе с ростом материального благосостояния и повышением культурного уровня. Известны случаи, когда высокопроизводительная и надежная техника оказалась неконкурентоспособной из-за плохих эргономических показателей. Вспомним пример, когда японская фирма поставила в скандинавские страны бульдозеры для горнодобывающей промышленности, имевшие высокую производительность, надежность, но недостаточно комфортные условия труда для бульдозеристов. Горные предприятия готовы были отказаться от этих машин, т.к. рабочие не соглашались на них работать.

В подгруппу гигиенических показателей входят показатели:

Освещенности;

Температуры;

Влажности;

Напряженности электрического и магнитного полей;

Запыленности;

Излучения;

Токсичности;

Вибрации;

Перегрузок (ускорений);

Скорости движения воздуха.

Нередко путают гигиенические показатели с показателями экологичности поскольку в обоих случаях речь идет о вредных воздействиях на человека. Разница заключается в том, что гигиенические показатели характеризуют вредные воздействия на рабочем месте, непосредственно влияющее на лицо, управляющее техникой, а показатели экологичности характеризуют вредное воздействие на окружающую среду, людей, не причастных к использованию данной техникой. Поясним на примере, количество углекислого газа в кабине водителя грузового автомобиля – это показатель гигиеничности, а количество этого же газа из выхлопной трубы – это показатель экологичности. Соответственно уровень шума в кабине водителя – это показатель гигиеничности, а уровень шума на улице от этого же автомобиля - это показатель экологичности

Так же не следует путать показатели гигиеничности с требованиями стандартов по безопасности. Дело в том, что есть целая группа стандартов, которые характеризуют предельно допустимые нормы различных вредных воздействий (шума, вибрации, загазованности и др.). Требования этих стандартов обязательны для изготовителей любой техники и поэтому некоторые работники и изготовители машин рассуждают так: зачем указывать в НТД какие-то показатели гигиеничности, когда известна их предельно допустимая величина, которую никто не имеет право нарушать. Покупателю далеко не безразлично ли, допустим, является ли количество количество углекислого газа на кубометр близким к предельной норме или далеким от нее. Если это количество будет в десять раз меньше, то покупатель с большим удовольствием приобретет такую машину и возможно заплатит за нее большую цену. Поэтому тот изготовитель, который не просто соблюдает требования стандартов по экологичности, безопасности, но и еще и стремится обеспечить гораздо меньший уровень вредных воздействий, может получить конкурентное преимущество, отразить его в рекламе или пабликрилейшенс, так как люди сейчас думают о здоровье гораздо больше, чем несколько лет назад.

В подгруппу антропометрических показателей входят показатели соответствия конструкции изделий размерам тела человека; форме тела и его отдельным частям, входящим в контакт с изделием; распределению веса человека. Если, например, какой-то орган управления расположен так, что работник должен постоянно тянуться к нему или нагибаться, то это расценивается как неудовлетворительный антропометрический показатель.

В подгруппу физиологических и психофизиологических показателей входят показатели соответствия конструкции изделия силовым, скоростным, зрительным (размер, форма, яркость, контраст и т.д.), осязательным возможностям человека.

Например, усилие, с которым человек должен перемещать какой-то рычаг, должно соответствовать определенным требованиям. Оно должно быть не слишком большим, чтобы не вызвать утомления и в то же время не должно быть настолько малым, чтобы не появилось опасности нечаянного, случайного перемещения.

В подгруппу психологических показателей входят показатели соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации; закрепленным и вновь формируемым навыкам человека (с учетом легкости и быстроты их формирования). Например, можно оснастить пульт управления большим количеством приборов, фиксирующих изменение всех требуемых параметров, но человек не в состоянии будет перерабатывать эту информацию и принимать необходимые решения. Или, если он участвует в высокоскоростном процессе, не будет успевать вовремя осуществлять управляющее воздействие.

Включение эргономических показателей в НТД необходимо, прежде всего, для того, чтобы разработчики уже при проектировании изделий задавались целью обеспечения эргономических требований и, приступая к проектированию, знали максимально допустимое усилие (если человек работает кистью), скорость зрительного восприятия, скорость передачи решения от мозга к органам движения и т.п.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения продукции и стабильность ее товарного вида.

Информационная выразительность характеризует способность изделия отражать в форме сложившиеся в обществе эстетические представления и культурные нормы (например, соответствие моде для одежды, обуви).

Рациональность формы характеризует соответствие формы объективным условиям изготовления и эксплуатации изделия.

Целостность композиции характеризует гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия и его согласованность с ансамблем других изделий.

Совершенство производственного исполнения и стабильность товарного вида характеризуется чистотой выполнения контуров, скруглений и сочленений, тщательностью отделки и нанесения покрытий.

Эстетические показатели выражаются в баллах на основании экспертных оценок.

Показатели технологичности. Вообще, показатели технологичности характеризуют затраты трудовых и материальных ресурсов на создание изделия и подготовку его к эксплуатации. Та часть показателей, которая характеризует затраты, связанные с созданием изделия, не имеет отношения к качеству. Например, такой показатель технологичности, как трудоемкость изготовления или материалоемкость, будет влиять на цену изделия, но не на качество. Зато показатели технологичности, характеризующие затраты на подготовку изделия к эксплуатации, входят в понятие качества. Потребителю не безразлично, сколько времени и материальных ресурсов понадобится, чтобы подготовить изделие к потреблению.

К группе показателей технологичности, определяющих качество продукции, относятся:

§ относительная трудоемкость подготовки изделия к эксплуатации;

§ удельная стоимость ремонтов;

§ средняя оперативная стоимость технического обслуживания.

Рассмотрим, например, относительную трудоемкость подготовки изделия к эксплуатации. Американские дилеры, занимающиеся продажей в США американских и японских легковых автомобилей, сообщали, что на подготовку к эксплуатации японского автомобиля требуется меньше часа (иногда 15-20 минут), в то время как на подготовку американского автомобиля требуется 5-10 часов. Наши автовладельцы указывают, что на подготовку отечественных автомобилей опытные люди тратят около ста часов. Если эти затраты на подготовку выразить в относительных величинах, приняв за знаменатель покупную цену автомобиля, то окажется, что для японского автомобиля относительная трудоемкость будет составлять 0,1-0,2%, для американского - 1-2%, а для отечественного - 3-5%.

Но это еще не худшие примеры из отечественной практики. В свое время предприятия сельхозтехники сообщали, что на подготовку к эксплуатации комбайнов, изготовленных "Россельмашем", они тратили средства, составляющие около 30% покупной цены комбайна. Конечно, такой комбайн, даже имеющий превосходные эксплуатационные характеристики, вряд ли привлечет покупателя, у которого есть какой-либо выбор при покупке техники.

Удельная стоимость ремонтов характеризует отношение всех затрат на ремонт изделия за весь срок его эксплуатации к покупной цене. Опять-таки, по данным сельхозтехники, для отечественных сельскохозяйственных тракторов это отношение нередко достигает 3-4 раз. Конечно, эти данные следует оценивать критически, поскольку большие затраты на ремонт могли быть обусловлены плохой организацией ремонта, ненадлежащей эксплуатацией. Тем более важно, чтобы изготовитель заранее грамотно определял, какой должна быть удельная стоимость ремонтов при соблюдении условий эксплуатации и при хорошей организации ремонтов.

Средняя оперативная стоимость технического обслуживания характеризует средние затраты на выполнение технического обслуживания.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к перемещению в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. К ним относятся:

§ средняя продолжительность подготовки изделия к транспортированию;

§ средняя трудоемкость подготовки изделия к транспортированию;

§ средняя продолжительность погрузки изделия на средство транспорта определенного вида;

§ коэффициент использования средств транспорта;

§ количество единиц продукции, которое может быть погружено на средства транспорта;

§ средняя продолжительность разгрузки из средств транспортирования определенного вида.

Особое внимание следует обратить на продолжительность разгрузки, так как из всех показателей транспортабельности чаще всего именно этот имеет большое значение для потребителя. Заниматься разгрузкой потребителю приходится всегда, а погрузкой, как правило, занимается изготовитель. Включение этого важнейшего показателя в НТД заставит изготовителя заниматься разработкой специальной упаковки, тары, схем погрузки, уменьшающих затраты при разгрузке. До настоящего времени эти показатели практически отсутствуют в НТД, что приводит к огромным затратам при разгрузке, которая нередко производится немеханизировано, и длительному простою вагонов.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. К ним относятся;

§ коэффициент применяемости;

§ коэффициент повторяемости;

§ коэффициент унификации для группы изделий.

Коэффициент применяемости определяется как отношение количества типоразмеров стандартных и унифицированных составных частей ко всему количеству типоразмеров составных частей. Чем выше коэффициент применяемости, тем лучше для потребителя, так как больше вероятность приобретения запасных узлов.

Поясним на примере. Допустим у автотранспортного предприятия есть автомобили 15 типов. Если каждый из этих автомобилей имел бы колеса своих специальных размеров, состоящие из каких-то специфических деталей, то автопредприятие должно было бы иметь в запасе каждого типа автомобилей какое-то количество колес, потому что неизвестно на каком автомобиле и в какое время понадобится замена. Понятно, что когда у всех автомобилей колеса одинаковы, резерв потребуется значительно меньший. То же самое касается подшипников, шестерен, гаек и т.п. Поэтому покупатель в идеале мечтал бы, чтобы коэффициент применяемости был равен 1, то есть, чтобы не было оригинальных составных частей. Это маловероятно, хотя к этому должен стремится изготовитель.

Коэффициент повторяемости характеризует, сколько деталей одного типоразмера используется в изделии. Он определяется отношением общего количества деталей к количеству типоразмеров. В идеале было бы хорошо, если бы детали, из которых состоит машина, были одного типоразмера, как в детской игре в кубике. Это не реально, но к увеличению значения коэффициента повторяемости следует стремиться.

Коэффициент унификации для группы изделий характеризует количество однотипных деталей в данном изделии по сравнению с другими изделиями группы. Показатели этой группы специфичны для продукции машиностроения.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении ее конкурентоспособности.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. К ним относятся, например, содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду;вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации или потреблении продукции.

Ранее уже отмечалось, что в последние десятилетия во всем мире произошло кардинальное изменение отношения к экологическим последствиям человеческой деятельности. Поэтому экологические показатели для продукции, имеющей какое-то вредное воздействие на окружающую среду, стали определяющими. В наших стандартах и технических условиях на многие виды продукции эти показатели вообще отсутствовали. В созданные за последнее время стандарты на номенклатуру показателей они уже включены, но до стандартов на конкретные виды продукции во многих случаях дело еще не дошло.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека (обслуживающего персонала). Примерами показателей безопасности могут служить:

§ время срабатывания защитных устройств;

§ электрическая прочность высоковольтных цепей;

§ сопротивление изоляции токоведущих устройств, с которыми возможно соприкосновение человека;

§ вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени;

§ наличие блокирующих устройств;

§ наличие аварийной сигнализации и т.д.

Характерным является изменение отношения к безопасности техники. Сейчас гарантии безопасности обслуживающего персонала, основанной только на соблюдении им правил эксплуатации, явно недостаточно. Учитывая повышение тяжести последствий от аварии в связи с ростом мощности установок и агрегатов, считается нормальным создание систем автоматических блокировок, исключающих аварийные ситуации даже при ошибках обслуживающего персонала. Эта новая концепция требует серьезного пересмотра технических решений.

Похожая информация.

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность к потреблению, ее способность удовлетворять своему назначению. Каждой вещи, изделию, виду продукции присущи свои особые свойства, характеризующие их качество. Для станка важна высокая производительность, точность обработки; для, автомобиля - грузоподъемность, скорость, расход горючего; для ткани - плотность, усадка, несминаем ость; для обуви - ее прочность, эластичность кожи, удобство колодки, соответствие моде и т.д.

Улучшение качества изделий равносильно увеличению объема выпуска продукции без строительства новых заводов, без увеличения затрат сырья и материалов. Только за счет повышения качества, надежности и долговечности изделий можно увеличить национальный доход страны на многие миллиарды рублей.

Чтобы управлять качеством выпускаемой продукции, нужно уметь его оценивать. Общие критерии оценки качества содержатся в стандартах (см. Стандарт, стандартизация). Стандарт устанавливает и регламентирует наиболее прогрессивные показатели качества любого вида продукции. Среди них - технические (мощность, производительность, безотказность, долговечность и т.д.) и экономические, отражающие материальные, трудовые или денежные затраты. Качество изделия формируется на всех этапах его создания: оно закладывается в ходе научных исследований, во время проектирования и конструирования, обеспечивается во время непосредственного производства, зависит от качества исходного сырья и материалов, от технологического процесса, от средств и методов контроля и испытаний, транспортировки, хранения, эксплуатации и ремонта.

В современном производстве ни один завод не изготавливает сам все необходимые ему материалы, детали и узлы, из которых комплектуется его изделие. Значительную их часть он получает с других предприятий. Например, заводы, выпускающие автомобили, добрую половину деталей получают с других предприятий. Поэтому проблема качества - дело не одного предприятия и даже не отдельной отрасли промышленности. Она является межотраслевой, общегосударственной проблемой. Для ее решения необходимо согласовать требования к качеству многих предприятий. Для этой цели у нас в стране введена государственная аттестация качества продукции. После тщательной проверки условий производства на том или ином предприятии и оценки выпускаемой им продукции лучшим видам изделий присваивается государственный Знак качества. Качество аттестованной продукции должно соответствовать высшему уровню современной техники, достигнутому в СССР и за рубежом, должно удовлетворять потребностям народного хозяйства и населения страны, давать экономию средств (см. Экономика).

Приобретая вещь со Знаком качества, потребитель может быть уверен, что она действительно высокого класса, что ее качество, надежность и долговечность гарантируются государством. Для предприятия-изготовителя такая аттестация продукции тоже приносит свои выгоды. Ведь изделия со Знаком качества легче реализовать, следовательно, предприятию легче выполнить государственный план и получить больше прибыли (см. Рентабельность).

Государственный Знак качества присваивают товарам народного потребления на срок до 2 лет, остальной продукции-до 3 лет.

Нынешние социально-экономические реалии обострили кризис управления производством, а развитие новой конкурентной среды заставило топ-менеджмент промышленных предприятий вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.
Проблематика качества товаров сохраняет свою актуальность. Эта проблема имеет стратегический характер. От её разрешения зависит стабильность экономики нашего государства. Ведь реальная экономика — это совокупность деятельности хозяйствующих субъектов по производству, распределению и использованию необходимой продукции. Причем данная продукция должна удовлетворять потребности населения, т. е. обладать потребительной стоимостью. В свою очередь мерой потребительной стоимости является именно качество.
Качество товара — это совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.
Однако, качество — это больше философская категория, чем выражено детерминированное понятие. Первое упоминание о качестве встречается у Аристотеля (III в. до н.э.). В это понятие он вкладывал разницу между предметами по признаку «хороший—плохой».
В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», т.е. близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (XIX в.) дал этому понятию четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
В нашем «переводе» с Гегеля качество надо понимать как свойство материального объекта в отличие от нематериального. Конечно, можно было ожидать более четкого определения качества в начале XX в., в период научного осмысления проблем управления качеством продукции. Но оказалось не все так просто.
Согласно международному стандарту ИСО 8402-94 «Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Это последнее, официальное определение понятия качества. Однако, нет ни каких сомнений в том, что и в дальнейшем понятие «качество» будет обогащаться и уточняться.
Российская академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого этого понятия.
Известный американский специалист в области теории качества Дж. Джуран обращал внимание на два различных термина «качество». Одно — это качество, ориентированное на потребителя. Это те свойства, которые вызывают у людей желание купить. В то же время есть качество, характеризующее технический уровень изготовления продукции, — дефекты и отказы, вызывающие необходимость переделок.
Таким образом, качество — совокупность потребительских свойств товара, обусловливающих его пригодность удовлетворять текущие и перспективные потребности в соответствии с его назначением.
Свойство продукции, группа свойств и качество в целом могут быть выражены количественной величиной.

Показатель качества товаров

Показатель качества — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Показатели качества группируют по следующим признакам (рис. 1).

1. По количеству характеризуемых свойств показатели качества бывают единичные и комплексные.
Единичный показатель качества характеризует одно из свойств, составляющих качество продукции. Он может относиться как к единице продукции, так и к одному простому свойству. К примеру, прочность крепления подошвы обуви, кислотность масла являются единичными показателями качества.
Если показатель качества характеризует несколько свойств продукции, его называют комплексным. Он может характеризовать совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство, состоящее из нескольких простых.
Если комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым оценивают качество, то такой показатель называется обобщенным.
Частным случаем комплексного показателя качества выступает интегральный показатель — это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее приобретение и эксплуатацию или потребление.
Интегральный показатель качества вычисляют по формуле
И = Э/(3С + 3Э), (1)
где Э — суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции; Зс — суммарные затраты на приобретение продукции; Зэ — суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).
К примеру, интегральный показатель качества мотоцикла характеризуется отношением пробега в километрах за срок службы до капитального ремонта к затратам на разработку, изготовление, техническое обслуживание, ремонт и выражается в километрах пробега на рубль затрат и количество лет.
2. В зависимости от характеризуемых свойств показатели качества делятся на:
. показатели назначения;
. показатели надежности;
. эргономические показатели;
. эстетические показатели;
. показатели безопасности;
. экологические показатели;
. показатели технологичности;
. показатели транспортабельности;
. показатели стандартизации и унификации;
. патентно-правовые показатели;
. экономические показатели.
Так, показатели транспортабельности, стандартизации и унификации, а также патентно-правовые и экономические показатели не являются показателями качества, но оказывают значительное влияние на потребительские свойства. Например, стандартные размеры бытовой техники способствуют удобству пользования и размещения ее в квартирах.
3. По способу выражения показатели качества могут быть размерными и безразмерными.
Размерные показатели выражаются в различных единицах. Например, в натуральных единицах выражается термостойкость (в градусах), вместимость посуды — в литрах, количество теплоты — в джоулях. К размерным показателям относятся проценты и баллы, которыми оценивают вкусовые свойства, эстетические свойства, и т.п.
Безразмерными считаются относительные показатели качества, которые определяются как отношение показателя качества оцениваемой продукции к базовому показателю.
4. По методу определения показатели качества классифицируют на показатели, определяемые органолептическим, измерительным, регистрационным, расчетным, экспертным, социологическим методами (табл. 1).
Таблица 1. Методы контроля качества товаров

Метод	Характеристика
1	2
Органолептический	Осуществляется на основе анализа восприятия органов чувств. Например, вкус, запах, консистенция и т.д.
Измерительный	Осуществляется с помощью специальной аппаратуры. Показатели качества выражаются в конкретных величинах (миллилитрах, граммах, градусах и т.д.). Например, массовая доля соли в продукте
Регистрационный	Осуществляется на основе наблюдения. Определяются дефектные изделия в партии при приемке, хранении и реализации, при инвентаризации товарно-материальных ценностей
Расчетный	Используется дли определения показателей качества
Экспертный	Основывается на решении, принимаемом экспертной комиссией
Социологический	Основан на сборе и анализе мнений широкого круга потребителей продукции путем проведения выставок-продаж, дегустаций, покупательских конференций, распространения анкет.

Органолептический метод основывается на использовании информации, получаемой с помощью органов чувств человека (зрения, обоняния, слуха, осязания, вкуса). Органолептический метод простой, всегда используется первым, часто исключает необходимость использования измерительного метода как более дорогого, требует малых затрат времени. Кроме доступности и простоты, этот метод незаменим при оценке таких показателей качества, как запах и вкус. К его недостаткам можно отнести субъективность. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества, определяемых данным методом, зависят от способностей, квалификации, навыков и индивидуальных особенностей лиц, определяющих показатели качества.
Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений (измерительных приборов, реактивов и др.). Этим методом определяется большинство показателей качества.
Например, масса изделия, форма и размеры, механические и электрические напряжения, число оборотов двигателя и проч. Основное достоинство измерительного метода — его объективность и точность. Он позволяет получать легко воспроизводимые числовые значения показателей качества, которые выражаются в конкретных единицах: граммах, литрах, ньютонах и т.д. К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретения сложного, часто дорогостоящего оборудования.
Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, количество дефектных изделий в партии. Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений.
Расчетный метод — это получение информации расчетным путем. Показатели качества рассчитываются с помощью математических формул по параметрам, найденным с помощью других методов, например, измерительным.
Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности, долговечности. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали — ее прочность.
Метод опытной эксплуатации используют, как правило, для определения показателей надежности, экологичности, безопасности.
В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия работы изделия. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатком — продолжительность и большие затраты, в некоторых случаях — сложность подбора команды испытуемых.
Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов.
Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений потребителей. Для получения достоверных результатов требуется научно обоснованная система опроса потребителей, а также использование методов математической статистики для сбора и обработки информации. Социологические методы широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований при изучении спроса.
Статистический метод — это метод, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции и систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля.
Применение того или иного метода зависит от целей, задач и условий оценки значений показателей качества. Результаты должны быть обоснованы и воспроизводимы данным или другим приемлемым методом. Кроме того, выбранный метод должен обеспечить оценку показателей качества с необходимой точностью и полнотой на всех этапах жизненного цикла товара.
5. По применению для оценки уровня качества показатели качества бывают базовые, относительные, определяющие, регламентированные, номинальные, предельные, оптимальные и допускаемые.
Как отмечалось, базовые показатели качества принимают за основу при сравнительной оценке качества продукции.
В качестве базовых значений могут приниматься: значения показателей качества лучших отечественных и зарубежных образцов, по которым имеются достоверные данные об их качестве; значения показателей качества, достигнутые в некотором предыдущем периоде времени или планируемые значения показателей перспективных образцов, найденные измерительными или расчетными методами; значения показателей качества, которые заданы в требованиях на продукцию.
По мере развития производства и изменения требований базовые значения показателей качества должны заменяться более перспективными, отвечающими современным потребностям.
Отношение показателя качества оцениваемого товара к соответствующему базовому показателю характеризует относительный показатель качества товара. Он может выражаться в процентах или быть безразмерным. Для позитивных показателей, т.е. при увеличении которых качество продукции улучшается (например, прочность стекла), при подсчете относительного показателя качества (К0) базовый показатель ставят в знаменатель
К0 = Кj / КБ, (2)
где Кj — значение показателя качества оцениваемой продукции; КБ — значение базового показателя качества. Для негативных показателей качества, при увеличении которых качество продукции снижается (например, содержание вредных примесей), базовый показатель ставят в числитель
Ко = КБ/К., (3)
Показатель качества товара, по которому принимают решение по оценке его потребительских свойств и качества, называется определяющим. Например, определяющими показателями качества являются пылесборная способность пылесоса, мощность двигателя автомобиля, температура морозильной камеры холодильника.
Регламентированные значения показателя качества определяют значение показателя качества продукции, установленное нормативными документами.
Номинальным значением показателя качества выступает такое регламентированное значение показателя качества, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. Номинальные значения показателей качества приводятся в стандартах и в других нормативных документах, в технических условиях, на чертежах, а также в справочной литературе.
Предельное значение показателя качества определяет наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества.
Предельные значения показателей качества приводятся в нормативных документах и используются при контроле качества продукции.
Оптимальное значение показателя качества — это такое его значение, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.
Если значение показателя качества изменяется в пределах, установленных нормативными документами, то такое значение показателя качества будет называться допустимым.
6. По стадии определения показатели качества подразделяют на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.
Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу. С этой целью определяют возможные значения показателей качества на будущее на основании анализа данных о качестве, т.е. с определенной долей вероятности оценивают требования потенциальных потребителей и предполагаемые значения показателей качества товаров, способных эти требования удовлетворить.
Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Здесь определяются класс и тип изделия, условия эксплуатации. Оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы. Выявляется оптимальное значение показателей качества.
Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия.
Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия, например, уровень вибрации при работе холодильника. Эти показатели часто используются при оценке качества, при определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т.п.
Большое значение для комплексной оценки качества сложной продукции имеет выбор эталона качества (коэффициент качества В.А. Трапезникова).
Для того чтобы применить показатель Трапезникова для вычисления оценки качества, необходимо вычислить коэффициенты качества К. по каждому параметру, а затем получить обобщенную оценку по формуле


В качестве комплексных показателей качества используются также градация, класс и сорт.
Градация, класс, сорт — это категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
Градация, класс, сорт отражают предусмотренное или установленное различие в требованиях к качеству, которые в свою очередь устанавливают взаимосвязь функционального использования и затрат. Ниже приведены возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества — градации и классы качества (рис. 2).

Рис. 2. Возможные результаты сопоставления действительных и базовых показателей качества
Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.
Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям. Если хотя бы по одному из определяемых показателей выявлено несоответствие, товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная — нестандартная или брак.
К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным). Например, если влажность хлеба выше установленной нормы, он относится к нестандартному.
Брак — товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.
Различают брак устранимый и неустранимый. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции.
Иногда устранение несоответствия по одному показателю вызывает несоответствие и подругому показателю, хотя новый эффект менее значительный. Например, удаление небольшой части загнивших тканей у яблок (брак) приводит к тому, что продукция будет аналогична нестандартной из-за несоответствия по форме и состоянию поверхности, а также наличия механических повреждений. Продукция с устраненными несоответствиями может использоваться, но уже по другому назначению. Так, хлеб, деформированный, загрязненный, подгоревший относится к санитарному браку и может быть направлен на промпереработку или на корм скоту.
Разновидностью брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Со значительными несоответствиями установленным требованиям их относят к ликвидным (например, кости или шкура мясокопченостей, окислившийся поверхностный слой жира у сливочного масла), а с критическими—к неликвидным (например, товары с биоповреждением, загнившие, поврежденные грызунами).
В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены натри градации качества.
К первой градации относятся товары, пригодные к использованию по назначению. Данная градация представлена стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений.
Вторая градация — товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к этой градации определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промышленную переработку либо на корм скоту. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.
Третья градация — опасные товары, непригодные для использования по назначению. К данной градации относятся неликвидные отходы, которые не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил.
В оптовой и розничной торговле преобладают потребительские товары первой градации. Товары второй и третьей градации должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускаться к реализации.
Стандартные товары подразделяются на следующие категории качества: сорта, классы качества и сложности, номера и марки. Наибольшее распространение имеют сорта.

Сортимент продукции

Одной из важных задач оценки качества является установление категорий стандартной продукции, которые представлены сортами. Как уже отмечалось, сорт — это категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом. Различают природный и товарный сортаменты.
Природный сортамент — совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками. Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, окраской, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое название: Джонатан, Белый налив. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения. Для продуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота — «породы», для птицы — «кроссы».
Непродовольственные товары на природные сорта не делятся, так как отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются. Исключение составляют меха разных пород (каракуля, норки и т.п.).
Товарный сортамент — это совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных нормативной документацией показателей качества.
В отличие от природных наименования товарных сортов, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й, 2-й и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.
Сортам некоторых товаров дополнительно или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют наследующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1-й, 2-й и 3-й. Сорта ржаной муки — обойный, обдирный и сеяный — присвоены в соответствии с применяемыми помолами тех же наименований.
При гармонизации российских стандартов с европейскими термин «сорт» стал заменяться на «класс качества» (например, в стандартах на свежие овощи). Однако по сути разницы между товарным сортом и классом качества нет.
На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, технологии, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значения показателей, определяющих товарный сорт, различают
сырьевой, технологический и комплексный принципы деления сортамента.
Сырьевой принцип основан на том, что различия в значениях показателей качества товарных сортов обусловлены особенностями сырья. Этот принцип положен в основу деления на сорта кофе, мяса, колбас, макаронных изделий.
При технологическом принципе различия между сортами обусловлены технологическими процессами. По этому принципу подразделяют сорта муки, крупы, крахмала.
Согласно комплексному принципу формирование различий между сортами обусловлено рядом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками хранения. Например, сорт чая зависит от качества чайного сырья. Чем моложе собранный чайный побеги меньше его длина, тем выше качество сырья. Однако для получения чая высших сортов необходимо, кроме того, строго соблюдать технологический режим отдельных операций — скручивания, ферментации и др. Чем дольше хранится чай, чем выше температура хранения и больше доступ кислорода, тем быстрее происходит старение. За год хранения при комнатной температуре чай грузинский высшего сорта приобретает органолептические свойства, присущие 2-му сорту, вследствие чего возникает пересортица.
Пересортица — один из распространенных способов качественной фальсификации. В зависимости от причин возникновения она может носить объективный и субъективный характер. Пересортица, происходящая при хранении, не зависит от работников предприятия и является объективной. При сырьевом и технологическом принципах, когда сорт полностью сформирован на стадии производства, пересортица носит субъективный характер и объясняется либо злоупотреблениями, либо нарушениями технологии производства, включая некачественный приемочный контроль сырья.

Задачей оценки качества товаров является также выявление несоответствий или дефектов.

Несоответствие — невыполнение требований ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Одной из разновидностей несоответствий являются дефекты.

Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Эти два понятия имеют общий признак — невыполнение требований. Различие заключается в том, что при выявлении дефектов возникает юридическая ответственность, если из-за их наличия потребитель не может в полной мере или частично использовать дефектный товар по назначению. Например, консервы с таким дефектом, как микробиологический бомбаж, не могут использоваться в пищу из-за невыполнения требований микробиологической безопасности, а консервы в металлических банках с ржавлением, но без утраты герметичности, не подлежат длительному хранению.

Другой разновидностью несоответствия можно считать недостаток товара. Этот термин регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителя».

«Недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо установленному им порядку, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и/или описанию при продаже товара по образцу».

В стандартах и товароведной литературе до сих пор наряду и/или взамен употребляются старые термины: пороки и болезни. Например, пороки и болезни хлеба, пороки посуды, обуви.

Дефекты подразделяются по нескольким признакам: степени значимости, наличию методов и средств для их обнаружения или устранения степени наносимого вреда, месту обнаружения. По степени значимости различают критерии критические, значительные и малозначительные.

Вероятность возникновения дефектов на разных этапах технологического цикла товародвижения требует осуществления прослеживаемости товаров, а также действий по предупреждению и устранению дефектов. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определены такие действия и показана взаимосвязь.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации. Примером предупреждающих действий могут служить операционный контроль качества при производстве продукции, товароведный контроль за условиями и сроком хранения, предоставление информации потребителю о пра-вилах эксплуатации товаров.

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. В отличие от предупреждающих, корректирующие действия направлены на предотвращение повторного возникновения несоответствия в случае его обнаружения.

Коррекция — действие, принятое для устранения обнаруженного несоответствия. Коррекция может включать переделку и снижение градации. Переделка — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции для приведения ее в соответствие требованиям, отличающимся от исходных. Разновидностью переделки является ремонт. Ремонт —это действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования. Снижение градации — изменение градации несоответствующей продукции, чтобы она соответствовала требованиям, отличным от исходных.

Утилизация несоответствующей продукции — действия в отношении несоответствующей продукции, предпринятые для предотвращения ее первоначального предполагаемого использования.

К несоответствующей продукции не относятся товары, имеющие разрешение на отклонение или отступление. Разрешение на отклонение — разрешение на использование или выпуск продукции, которая не соответствует установленным требованиям. Разрешение на отступление — разрешение на использование и выпуск продукции с отступлениями от исходных установленных требований к продукции до ее производства.